用户购买CRM软件的四大期望【软件行业市场分析】

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　　对用户最重要的CRM功能

　　每个CRM软件用户必然会持有一定的目标，或者有很多急待解决的难题，从而实施CRM软件，而在所有用户最重要的CRM功能这个问题上，15.37%的问卷回复将“客户联系人管理”这个功能视为对其公司最重要的功能。而其他相对比较重要的功能为通用报表分析，合同管理，市场活动管理，销售线索和销售机会管理，客户化销售预测，文档管理。而认为最不重要的则是客户自助服务门户和批量发收邮件这两中功能，仅有8.26%和6.98%的问卷答复选择这两种功能为最重要的CRM功能。

　　用户购买CRM软件最重要的考虑因素

　　用户购买实施CRM软件的过程其实就是CRM软件商所提供的软件满足了用户最重要的实际需求，而用户在购买实施CRM软件中，它们最重要的考虑因素是什么，在本次调查中，用户在购买CRM软件时，有12.17%的问卷回复选择“软件是否符合业务流程”作为其最重要的考虑因素，有12.01%的问卷回复选择“售后服务”为最重要的考虑因素。更多的被调查者认为是否符合目前企业实际运行的流程才是是否决定购买实施CRM软件的首要因素。而购买实施以后的技术支持和服务也是另一CRM软件购买非常重要的考虑因素。

　　相反，软件的最初购买价，升级费用，是否有该产业的成功实施案例和产品的品牌等并不是购买者最重要的考虑因素。

　　用户愿意为每一使用者支付多少

　　在CRM软件实施费用方面，有41.51%的被调查者愿意支付100到2000元让1位使用者去执行一套功能完善的CRM软件；而只有10.28%的被调查者愿意为每个使用者支付1.2万元及以上去实施功能完善的CRM软件。从这里也可以从一定程度上看出，目前市场上仍然以低端用户为主，而中高端的用户非常有限。

　　如何衡量实施CRM后的投资回报或价值?

　　CRM用户再实施CRM软件后，必须计算实施的ROI(投资回报率)，而各个公司对实施CRM软件的投资回报或价值也各有不同。在本次调查中可以发现，18.52%的被调查者选择“外部客户服务满意度的提升”作为其实施CRM后的投资回报或价值，他们实施CRM软件就是能更好的进行“客户关系管理”，从而实现外部客户服务满意度的提升。

　　紧随其后的便是“销售量的提升”和“营运成本的下降”，以最小的投资获得最大的回报，而这受到了更多用户的关注，在所有问卷回复者中的比例分别为１７.６９％和１７.６５％。　　

　　本文由GCCRM提供。GCCRM是一家独立的CRM评估和认证机构。每年评选大中华区及亚太区最佳CRM实施企业。GCCRM合伙人由来自美国、欧洲、亚太和大中华区的16位专家组成，提供世界级的CRM认证培训。联系电话：021－63512506；联系人：黄岭山；电邮：sam@gccrm.com，网址：http://www.gccrm.com

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