金蝶精斗云对于“天线门”事件，苹果CEO乔布斯于16日(美国时间)主持了一个向用户解释iPhone 4的信号问题，这对于只上台大谈创新和革命的乔布斯来说,是个全新“体验”，在这次危机公关中，苹果在解析信号问题时，惹恼了。
没有道歉,不提召回,否认消费者深受天线设计缺陷之害,乔布斯称“只有0.55%的顾客反映有问题”,并强调苹果很满意iPhone 4的天线设计,目前不考虑改动。
最近三个星期,一些用户发现,握住iPhone 4左下角一个位置就如同破了信号“命门”,会导致iPhone 4信号大幅下降。问题的严重,已到了让苹果不得不花大力气应对的地步。
“我们想让所有用户满意,但我们并非完美。”乔布斯在发布会上承认了这一问题。苹果给出的办法是:给手机装个保护套。9月30日前购买iPhone 4的消费者都可免费获得一个软胶保护套(市场售价29美元),已购买了该保护套的消费者将获得返款。如用户仍不满意可在30天内退货,只要手机没有人为损坏,就可获得全额退款。对苹果来说,这和召回可能带来的15亿美元损失相比只是小数目。
自三个星期前发布以来,苹果已售出了300多万部iPhone 4。iPhone 4采用的金属天线环绕在机身周围,这种设计可让机身更轻更薄,但“死亡之握”让这种设计空前严重地“打击”了苹果美誉度。
解决方案发布后,美国权威消费品推荐评级杂志《消费者报告》(Consumer Reports)当天发表文章,指出苹果提出的解决方案只是权宜之计,应拿出长期解决办法。该杂志7月12日的文章曾指出,最新测试显示iPhone 4信号问题源于硬件设计,因此不向公众推荐这款手机。接着提出,苹果应免费为已购买iPhone 4的用户提供修复服务。由于该杂志的影响力、公信力,对iPhone 4 自6月开始发售起就不断接到用户抱怨的天线问题的讨论进一步升级,苹果公司市值一度蒸发超过160亿美元。
“我们是人,是人就会犯错,但我们很快发现了错误。”乔布斯引用数据来证明这一错误如何无足轻重。他表示,苹果客服接到的信号问题投诉只占投诉总量的0.55%;运营商AT&T的退货比率中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3;iPhone 4每100次通话的掉话率比iPhone 3GS多不到1次。
苹果还开放了天线设计实验室给媒体参观,首次对外公开其无线产品如iPhone和iPad的设计过程。
从走访位于美国硅谷中心的斯坦福大学购物中心的Apple Store零售店来看，消费者如往常般络绎不绝,收款台前排着长队。一位购买iPhone 4的大学生说,虽然iPhone系列向来非议颇多,但在实际使用过程中并未出现过于严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。发布会之后,苹果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股价一度上扬,收市亦仅跌0.62%,收报249.9美元。
不过,在此次危机公关中,苹果采取了以攻为守的策略,乔布斯公开表示,手机握住后信号有不同程度的衰减,这是手机全行业需要面对的问题。在发布会上,黑莓、诺基亚、摩托罗拉和HTC的手机都被选出来,乔布斯演示握持实验发现都会让这些手机信号减弱。
苹果这一做法顿时触怒了被点名的公司。摩托罗拉CEO桑贾伊·杰哈(Sanjay Jha)表示,乔布斯有关市面上所有智能手机均存在天线信号问题的表述,显示苹果在处理iPhone 4“天线门”事件上非常没有诚意。诺基亚更直接回应称,诺基亚没有把手机设计优先于某些其他功能,手机设计不能优先于通话质量。“RIM公司已抛弃了像苹果在iPhone 4中的设计”,RIM公司总裁Mike Lazaridis表示,苹果应承担起责任,而不是试图把RIM和其他公司也置于同样境地。黑莓手机从来不需要通过加保护套来保持手机信号。
苹果COO库克透露,苹果将在最近召开第二季度财报的电话会议,作出这一事件对苹果业绩影响的说明。美国投资银行Piper Jaffray分析师吉恩·蒙斯特(Gene Munster)认为,如苹果向iPhone 4手机用户提供免费手机套的活动持续至2011年6月底,那么该公司总计将为此支出近2亿美元,这将占据苹果这段时间内总运营收入的1%左右。
乔布斯宣布7月30日全球第二批国家和地区开卖iPhone 4,包括澳大利亚、加拿大、意大利、西班牙、荷兰和中国香港、澳门等。
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