如何提高客服服务水平 基础知识 _销售基础知识

对知识管理的其中一个解释是：知识管理是将组织可得到各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。这些信息可以大到是竞争对手的情报、客户的资料（例如生日、家庭情况等等），小到是如何修理一个复印机。知识管理的一个很大的特点就是实现知识的共享，信息的共享。
下面给您举一个例子：施乐公司对维修部门的知识管理。施乐公司开展了一个有关维修业务的知识管理计划，以更好地获得并保存维修人员的知识。在此前，售后服务部门的相关知识是通过手册传递给每个维修人员的，由于产品的生命周期越来越短，软件开发的时间也越来越短，手册一制订出来往往就过时了。现在工作手册的传递也进入了计算机时代。施乐公司的技术人员现在拥有高效能超文本文献服务功能的便携电脑，用来诊断和维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检查，就可以通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算更换某个零件，那么这个系统也可以自动连接有关零件的图纸和更换程序。这种“聪明的小手册”的成本比印刷的版本要便宜的多，并且可以经常进行更新。施乐公司还建立了一个系统，在这个系统中维修人员可以将在工作过程中发现的新问题或新方法有为时存入这个系统，以实现知识的共享与及时更新。
以上的例子其实已经很好的解释了知识管理如何能够提高客户服务质量。再进一步来说，如何能够提高对客户的服务质量，很重要的两点是服务人员的专业技能和是否拥有足够的客户信息。像上面例子中所讲，施乐公司通过实行对维修部门的知识管理，做到员工之间及时共享了工作经验，这不仅是整体提高了员工的技能水平，而且能够为客户解决更多的问题。另外，企业的知识管理能够做到系统的保留客户信息，了解客户动态，试想，在客户生日的时候，企业能够送达一声问候，任哪个客户都会对企业产生好感。企业也因此得到了高服务质量的好评。


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