金蝶精斗云终端销售的五心环节
根据我在售点对临购顾客的大量观察，认为顾客与售点导购人员在售点的沟通过程，是一个由“信息—信念—信任—信心—信誉”这五个环节构成的互动过程。任何一个环节出了故障导购就失败。
第一步：通过察言观色，准确了解顾客的需求信息
顾客的需求，是企业生存发展的源泉，技术创新是企业满足顾客需求的手段，避实击虚是对付竞争对手的最优方式。而顾客的需求，可以分为理性需求与情感需求的两种类型。一是理性需求：指物质化的需求。包括产品价格、功能、性能、技术等。二是情感需求：指精神化的需求。包括两类：A、情绪反应。主要包括：自尊感、自豪感、参与感、归属感、成就感、幸福感、幽默感、危机感等。所谓“感”，是指期望得到实现后的情绪反应。B、心理欲：主要包括：显示欲、革新欲、挑战欲、安逸欲、合理欲、快乐欲等。所谓“欲”，是指没有得到满足的期望。
如果将营销活动的核心，定位于消费者的理性需求，从而强调产品的物质性，可能导致消费者过于看中价格、技术等，一旦这样，企业就处于极其被动的局面。相反，如果通过营销活动，激发消费者的情感需求，从而使消费者与我方的产品产生共鸣，则我方就处于主动地位。
问题是在售点这个营销的“球门口”上，如何了解顾客的需求？可以采取以下6个方法：
第一靠观察：顾客的行为举止、衣着打扮、与同伴的对话等，都是销售人员了解他们需求的线索。
第二靠询问：首先，销售人员应该主动地询问顾客的需求：“请问您对哪款彩电感兴趣？”，或者是“海信彩电有各种不同的款式，请讲讲您的具体要求，我帮助您挑选。”其次，根据顾客对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。如：“您期望的价位是多少？”、“您是自己使用吗？”、“您经常看VCD吗？”、“您家里有小孩或老人吗？
第三靠聆听：一个优秀的销售人员最重要的素质便是聆听顾客的要求。因此，顾客讲话时不要打断，并且要努力记住顾客的话。如果顾客发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低对他/她的信任，产生不满。特别需要强调地是，若有不清楚的地方，最好直接请顾客再讲一遍：“对不起，我没有听懂您的意思，请再讲一遍好吗？”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有错误想法。事实上，很少有顾客会怪罪再问一遍的人；相反，没有顾客会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。
第四靠思考：顾客因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他的需求。在这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和顾客的言语来确定顾客的需求。另外，顾客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察、聆听和思考，逐步了解其真正意图。
第五靠核查：核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。这就需要销售人员用自己的话表述顾客的需求，然后请顾客判断准确与否：“我理解您的意思是，因为爱看VCD，所以需要一台大屏幕高清晰度的彩电，对吗？”
第六靠响应：为避免顾客对询问需求产生反感，询问过程中对于顾客的每句话，销售人员都要给一个简短的回答：
顾客：我想看看海信纯平彩电。
店员：好的，请看这边……
第二步：塑造售点氛围，向顾客传达质量信念
质量永远是所有顾客追求的需要，从购买者的购买行为分析。每个电视机购买者，在决定购买电视时，必定是专门去购买。他们在出门到商场前，可能对长虹、TCL、康佳等有一定的印象，但到商场的电视柜台后，必定要到各个品牌的展台去看看，主要是进行比较选择。这就说明这些购买者尽管有购买某个品牌的想法，但并不是不可以改变的，否则，他们就不会再到其它品牌的展台去比较选择了。在这个比较选择过程中，促销员的现场诱导作用非常重要。我们应当知道，绝大多数消费者不是电视专家，对电视的技术问题并不了解，或只是略知一二。在这种情况下，如果我们的促销员能够比较详细的亲切的向这些顾客讲解我们的产品质量及服务质量，他们了解的越多就越放心，购买的可能性就越大。为此，售点销售人员必须作到：
第一，态度热情主动：了解了需求，如何让顾客认同，你的企业是一个对顾客负责的企业？在销售现场，顾客每次走到海信展台，首先说的是“这是海信彩电”，走到长虹展台，说的是“这是长虹彩电”。在顾客头脑里，看到某个品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业？而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了头脑中已经存在的从广告、新闻、亲朋好友获得的有限信息外，售店的现场销售人员的态度，就是企业的形象。根据美国有关购买行为调查，近70%的顾客不从一个商店购买，是因为店员的态度冷淡。第二，样品一尘不染：像爱护自己眼睛一样，爱护样品。
第三，个人卫生清洁：适度化妆、发面整洁、口腔无异味、衣领清洁。
第三步：通过个人魅力，取得顾客信任
在推销商品之前，必须首先推销自己，如果顾客不信任你，那也会对你的货物不屑一顾。许多销售之所以成功，主要是顾客信任销售人员，在这种情况下，销售人员基本上用不着展开推销工作。销售人员提什么建议，顾客都会接受。为此，必须作到以下四点：
第一，以公司为荣，如果销售人员能够一自己公司为荣，就会向顾客传达一种信息：这个公司是可以信任。因为如果你连自己都不喜欢自己的公司，顾客肯定也就不喜欢你的公司，自然而然地，也就不会相信你：既然不喜欢，你为何还在为他服务？因此，所有销售人员，必须向顾客传达准确的坚定的以公司为荣的信息。为此，我提出了“恋人效应”，要求销售人员必须作到：象喜爱恋人一样，喜爱自己的产品；象追求恋人一样，追求顾客。
