金蝶精斗云海底捞：“无微不至”能“捞”出惊人利润 连锁型企业遍地开花，热闹背后，人力资源正悄然成为制约这些企业迅速扩张的瓶颈。在人员的选用育留上，几乎每个连锁企业都费尽心机，却大多收效甚微。
即便是照搬肯德基、麦当劳这些老牌连锁企业的成功经验，他们也未必能够摆脱困境。
究竟是为什么，员工在标准化流程的“洗脑”之后，仍然无法做到把企业当成自己的家，让顾客满意，“为客疯狂”？
“北京的服务没有你想象的那么差，下次我带你去一家服务超五星的平价火锅店吃东西。”小郭义正言辞地对他上海的朋友郝眉说。后者刚刚诟病了北京服务业的服务水准，小郭忍不住为北京的餐饮业“平反”，他推荐的餐厅是“海底捞”——有趣的是，这家企业并不是发源于北京的，它的老板是地道的四川人；它也不是北京独有的，在中国，它开出了近四十家连锁火锅餐厅。
“几乎每个服务员，都像飞一般地冲到你身边为你服务，他们脸上永远挂着微笑，永远记得你提出的要求。”岳亮惊奇地回忆他第一次去吃海底捞的深刻印象，“甚至他们还很用心地拿出了一个果盘，为我的朋友庆祝生日，我们只是闲聊的时候提起了一句而已。”
每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是VIP。这样的顾客体验，并不是那么容易在餐饮企业获得。
但海底捞做到了。一个星期里，和岳亮一起去用餐的朋友中，有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次海底捞。除此之外，他还近乎疯狂地向周围的人推荐，去试试吧，这个企业太神奇了！
而这些神秘微笑带来的，是超过一般火锅连锁店一倍的翻台率，以及惊人的营业额，近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万。
更令人惊奇的是，这家企业没有负债，没有银行贷款，不接受风险投资和投资银行的钱。毫无疑问，每一个飞一般的脚步和发自内心的微笑，都创造了惊人的利润。这些主动性，看上去那么神秘。
工时长、劳动强度大、报酬低、员工流动率高得惊人……这些在连锁行业普遍存在的问题，恰恰是让那些真诚的微笑消失，进而让利润悄然流失的关键因素，海底捞似乎找到了解决问题的“命门”。
选
韩哲鑫下个学期就要进入大学四年级了，这个暑假一定会是他大学里最为难忘的假期。每个夜晚，他都在四张桌子中间奔忙，为客人点菜、拿纸巾、结账，还有，记住每一个需求，不出错，面带微笑。
这份在海底捞底薪1200元人民币的实习工作，是老乡帮他介绍的。“我们这里的新员工，大多是通过老乡介绍来的。”
被人力资源专家当做大忌的就是亲友在同一家公司工作，可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇甚至利用资源谋私等等。
但“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，对于海底捞的创始人张勇来说，这恰好是个可以利用的“人性优势”——大多数人都关注他们在亲朋好友中间的“口碑”，一旦他愿意介绍亲朋进入自己工作的公司，说明他对公司的认同度高，其次，表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己，以期谋得更好的“形象分”。
用
张勇现在的生活，有时候是开着车在四川的大山里转，有时候他会出现在长江商学院的课堂上，有时候他在图书馆看书，只有很少一部分时间，他留给了工作。
一个30岁出头的年轻创业者，为什么能如此轻松自在？答案很简单，授权。从管理层到普通员工，每个人都被充分授权。200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
张元和他的朋友们最后免了单，因为一碟菜里飞进了一只蚊子。给他免单的，是那个忙前忙后的普通店员。
这些普普通通的一线员工，拥有免单权，而且他们可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。
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